Tomando nuevamente la línea del problema que diviso Justo
entorno a lo que el empresario suele llamar “atención personalizada” y lo la
responsabilidad que realmente puede alcanzar esta ventaja competitiva. Hablar sobre
tácticas de atención me lleva a mis primeros días como consultor y me recuerda
el caso de un amigo comerciante que preguntó en una conferencia “¿Cómo puedo ir
más allá de una buena atención y ser más agresivo y persuasivo en mis ventas?”,
el enfoque a las ventas de éste señor era simple y evidente, lo cual me llevó a
investigar un poco de cómo extraer algunas prácticas que mejoren el impacto de
la comunicación en el momento de la venta personal, de manera que podamos
acerca a este tipo de empresarios que una buena atención, sencillamente, vende.
Muchas veces dentro de lo que llamamos atención
personalizada sea dentro de una situación de venta, respuesta a consultas,
absolución de objeciones o atención de reclamos perdemos de vista el hecho
de encontrarnos dentro de una comunicación comercial, por no poder integrar armoniosamente
la resolución de nuestro problema con la misión comercial de la empresa; la respuesta
para los profesos, sabemos que se encuentra en el marketing, pero una
herramienta táctica que nos puede resultar sumamente importante a la hora de
aterrizar algunas de sus prácticas en lo que llamamos “el momento de la verdad”
en presencia del cliente.
La Programación Neurolingüistica es una pseudociencia con
trayectoria dentro del coaching y otros relacionados, que si bien, todavía no
es reconocida en el ambiente científico como una teoría infalible, vimos
conveniente utilizar algunos de sus planteamientos a fin de diseñar tácticas
que potencien el asertividad en las diversas funciones del personal en el punto
de venta.
El primer enfoque que tomaremos será el análisis de los
canales sensoriales de los clientes a fin de estimular de manera más
sintonizada y poderosa los medios mediante los cuales recibe información,
percibe y crea conciencia del entorno, en este caso nuestro punto de venta,
estos canales no son excluyentes entre sí y podemos presentarlos todos dentro
de una conversación dependiendo de nuestra relación con la oportunidad. De tal
manera que tendremos tres tipos de personas:
Persona Auditiva: Esta es una persona que se clasifica por
tener el sentido del oído más sensible, presentan movimientos oculares de
izquierda a derecha y poco movimiento físico. El patrón bajo el cual estructura
ideas es hablar-explicar (o pedir explicaciones) y escuchar, suelen ser de un
entendimiento más cerebral y expresan verbalmente sus sentimientos.
Al comunicarnos con estas personas tenemos que cuidar la
entonación de nuestra voz, escuchar fuertemente cada una de sus palabras y
colocarnos en posición de escucha atenta y abierta. Podemos utilizar sus
palabras como referencia para nuestras respuestas resultando sumamente
importante cerrar conceptos de manera ordenada con ellos. Algunas frases que nos
puede sintonizar con ellos son: Eso suena bien, volvamos a hablar de ellos, se
lo digo claro, etc. que hagan referencia de situaciones “audibles”.
Personas Visuales: Esta persona tiene mayor sensibilidad en
su sentido de la vista y suele presentarse mirando, capturando información de
todos lados, tiene movimientos físicos y oculares rápidos y suelen expresarse
con metáforas visuales, el patrón de desarrollar un concepto es cotejarlo con
el ambiente de manera que exploran-organizan información y controlan una línea
determinada de concepto.
Al comunicarnos con estas personas cuidemos mucho la
apariencia de nuestro argumento y el contexto en el que lo sustentamos, también
es recomendable graficar nuestro argumento en el lugar y orientar nuestra conversación
en el espacio. A fin de mejorar nuestro argumento es importante tener a mano un
respaldo visual de lo que explicamos y desarrollar en el cliente imágenes
mentales de aquello que intentamos trasladarle. Algunas expresiones que pueden
ayudarnos a sintonizarnos son también metáforas visuales como: entiendo su
punto de vista, déjeme verlo mejor, veámoslo de modo que, etc.
Personas Kinésicas: Estas presentan mayor influencia de sus
sentidos del tacto, gusto y olfato, suelen tener un recorrido visual hacia
abajo a la derecha y tiene movimientos reactivos, tienen también expresiones
más emocionales y ser más intuitivos. Suelen experimentar e integrar para
estructurar conceptos determinados de nuestro producto y utilizan metáforas
sensoriales.
Para comunicarnos con estas personas debemos gestualizar e interactuar
de forma dinámica con el entorno, así como diseñar las sensaciones que tendremos
en el entorno del punto de venta y que permitan la experimentación como parte
del encuentro con el cliente. Debemos contar también con respaldo físico para
que el cliente “experimente” nuestra argumentación, así como utilizar las
sensaciones como la de pertenencia (acercar y alejar un artículo de las manos del
cliente) para poder estimular un cierre interesante. Algunas expresiones
importantes para sintonizarnos pueden ser: puede sentir la diferencia, se lo
ponemos al lado, podrá sentir mayor tranquilidad, comprendo que se sienta así, puedo
sentir su inquietud, etc.
Cabe mencionar que estos perfiles genéricos corresponden a
ciertas características recurrentes en personas altamente sensibles en estos
canales, la cual cambia de acuerdo al “mix” de estímulos que encontramos en
cada punto de venta, es por eso que en Punto de Marketing, estudiamos el
desarrollo de la interacción entre el equipo de la empresa y su cliente a fin de
encontrar puntos a potenciar y corregir en la atención de los tipos de cliente
identificados para cada tienda, a fin de establecer un marco de conducta y
ventajas persuasivas que hagan realmente competitiva la “atención personalizada”
de un negocio dentro del mercado.
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