“Lo que
pasa es que los clientes no saben de calidad, les pones un letrerito de oferta y
se van” decía Martha, dueña de una juguería en Magdalena aduciendo además que contratar
a nuestros hermanos venezolanos representa un “truco para jalar” de la
competencia, yo que sólo iba por mi juguito surtido para echar los demonios de un
sanguche de chicharrón que rondaban mi cabeza después de almorzar, sólo me
quedaba observando esa tesitura que se tropezaba con su propio argumento,
comprendí la carga emocional que traían las horas que Martha pasaba parada “jalando”
a cuanto vecino visitaba el mercado y remunizando la escena, caí en que definitivamente
aclimatarse (¿o evolucionar?) a la inyección cultural venezolana en el estándar
de servicio peruano ya viene trayendo más de una frustración como la de doña
Martha, pero la cosa va más allá.
Perder
un cliente no es asunto nuevo en un negocio ni ver el vaso medio vacío, es algo
normal; sin embargo, no consultarle al cliente el porqué lo perdimos puede ser un
error táctico flagrante en el sostenimiento de nuestra empresa, como decía el
gran Kotler "Todo negocio es un negocio de servicios: su empresa no es un
negocio de productos químicos: es un negocio de servicios de productos
químicos". Quien no pueda reconocer esa realidad puede cometer uno de los
errores más comunes en una empresa: Darle mil vueltas a la calidad del producto
sin preguntar al cliente común, para después decepcionarse, y empezar a hacer
lo que hace la competencia para tomar un pedazo de su mercado, o aún peor
acompañarla en una riña inmediata de precios y promociones que perjudicará a ambos.
Es importante reconocer como retener al cliente y con
el fin de poder aterrizar algunas herramientas de marketing y que lleguen hasta
nuestros amigos expertos en otras ciencias, trabajamos un proceso de 3 pasos
principales que pueden desarrollarse en muchas actividades o sintetizarse en un
área precisa o un negocio pequeño, así planteamos un esquema que permite
desarrollar una estrategia de retención sencilla en nuestro negocio:
COMPRENDER:
Entender y comprender a nuestro cliente es el principal de nuestros pasos, lo
más importante, hacerlo dándonos cuenta primero que una empresa hasta que encuentre
un mecanismo visible de rentabilidad no se debe gerenciar de lejos y en segundo
lugar, que las decisiones hasta el momento las hemos tomado entorno a nuestro conocimiento
diario del cliente, y que es necesario llegar más allá de él a fin de encontrar
las tareas pendientes para mantenernos y las oportunidades para
crecer en el mercado. Una vez comprendido esto, empezaremos por estudiar el mercado desde el
público próximo, después de haber consultado a nuestros propios clientes. Puede
hacerlo a través de encuestas, entrevistas, comunidades de clientes, entre
otras técnicas, preferiblemente de la mano de un experto, cuya asesoría puede
encontrar incluso de manera gratuita en el Centro de Desarrollo Empresarial de COFIDE,
y otras organizaciones
CALIBRAR:
El secreto: Alinearse precisamente haciéndonos especiales y recomendables, en
ese orden. No gaste primero en hacerse al especial o buscar recomendaciones poniendo
la publicidad por delante; invierta en precisar que su atención y todo el
proceso por el que pasa el cliente esté alineado a él. Cada cliente debe
encontrar fácilmente las alternativas para su tipo sin caer en comparaciones
evidentes, diseñe una experiencia con seriedad y métale mano a calibrar cada
proceso, tiempo, costo y sobre todo en aspectos de la cultura que pueden verse en su
empresa, todo desde la perspectiva del cliente. Comience por herramientas sencillas como la
Ruta del Consumidor y un Mapa de Empatía que le permitan mayores visos sobre lo
que puede empezar a alinear.
CULTIVAR:
Una vez que ha definido el mecanismo para hallar la misión de compra de su cliente,
sólo queda apoyarla a que esta crezca sana junto a usted, un esfuerzo disciplinado
lleno de soluciones a cada situación distinta. A partir de aquí su misión es: Sembrar y cultivar
la relación con nuestro cliente desde que nace, mantenerla sana y cosechar sus
frutos con cortesía. No desconfíe de su determinación si esta ligada al corazón
de su mercado, establezca estrategias con su equipo, haga de su empresa un
terreno siempre fértil para relacionarse con el otro, la información debe fluir
enfocada y continuamente desde cada empleado para ofrecer beneficios precisos y
oportunos a nuestros clientes. Y sobre todas las cosas mantenga una postura
humilde frente a cada circunstancia adversa o próspera que le permita ser asertivo
y exacto a la hora de ofrecer una solución o algo nuevo a su consumidor.
Finalmente,
como se habrá percatado aplicar este simple esquema tiene un requisito clave: Información,
no es posible establecer una estrategia sin ella, la buena noticia: la tiene a
disposición de su disposición. Recomiendo también, consultar con un profesional
en marketing (y no profesionales similares) sobre sus hallazgos y poder desarrollar una
solución estratégica que le pueda ahorrar tiempo y dinero, así como incluir
tácticas prácticas que le puedan ayudar y que las mencionaremos con mayor
detalle en este blog.
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